ης πελατών δεν είναι καλή, είναι ότι πάνω από το τηλέφωνο ή self service. Επειδή το 92% των ανθρώπων που αισθάνοντα

Το προοίμιο του Συντάγματος των Ηνωμένων Πολιτειών αρχίζει, «εμείς, οι άνθρωποι.« Πιστεύω ακράδαντα ότι εμείς, οι άνθρωποι, είναι αυτό που κάνει τη διαφορά στη ζωή τους, τόσο προσωπικά όσο και επαγγελματικά.

Ο καθένας έχει την αλληλεπίδραση σε κάθε επίπεδο με τους υπαλλήλους σας, συμπεριλαμβανομένων σας, δίνει ένα customer-- κατά πόσον οι τρέχουσες, δυνατότητες, εσωτερική ή εξωτερική - μια ευκαιρία για να κάνει μια απόφαση για εσάς, την εταιρεία σας, όλες τις εταιρείες σαν τη δική σας. Δεν είμαι απλά μιλάμε για τηλεφωνικά κέντρα εδώ. Όλα τα τεχνική υποστήριξη ή help desk προσωπικό περιλαμβάνονται επίσης. Ως Μάλιστα, όποιος είναι κατά την περίοδο των επιχειρήσεων εξυπηρέτησης πελατών.

Με συνεχή εστίαση στην ικανοποίηση του πελάτη, η διατήρηση των πελατών, και την αξία ζωής του πελάτη, δεν αποτελεί έκπληξη ότι οι πράξεις contact center συνεχίζουν να αυξάνονται σε σημασία ως βασικός κόμβος της εμπειρίας του πελάτη. Για τον πελάτη, το πρόσωπο στην άλλη άκρη του τηλεφώνου είναι η εταιρεία. Το κέντρο επικοινωνίας εξακολουθεί να είναι ο πιο κοινός τρόπος ώστε οι πελάτες να έρθετε σε επαφή με τις επιχειρήσεις. Στην πραγματικότητα, η Gartner αναφέρει 92% του συνόλου της επαφής είναι μέσω του κέντρου. Και έχει αναφερθεί ότι το 70% έως 90% του τι θα συμβεί με τους πελάτες οδηγείται από την ανθρώπινη φύση, που δεν έχει τίποτα να κάνει με την τεχνολογία. Μέλος της τεχνολογίας είναι μια αναγκαιότητα σήμερα, αλλά έχει ως στόχο να διευκολυνθούν οι ανθρώπινες προσπάθειες, όχι για να τους απενεργοποιήσετε.

Συχνά μιλάμε για τη λήψη εξυπηρέτησης πελατών και «κλοτσιές επάνω μια εγκοπή.« Στη βιομηχανία τροφίμων, η λέξη «lagniappe» χρησιμοποιείται συχνά. Ο ορισμός της είναι «ένα μικρό δώρο που δίνεται σε ένα πελάτη με την αγορά. Για παράδειγμα, όταν θα πάτε στο φούρνο και να αγοράσει μια ντουζίνα ντόνατς ή bagels, μπορείτε να πάρετε πολλές φορές μια «δωρεάν» ένα ή δωδεκάδα ενός αρτοποιού. Αυτό είναι ό, τι εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να είναι περίπου - δίνοντας στον πελάτη περισσότερο από ό, τι αναμενόταν! Ας φέρει lagniappe σε επαφή κέντρο βιομηχανία.

Αν θα πάμε να μιλήσουμε για παγκόσμιας κλάσης εξυπηρέτηση των πελατών, ας έχουμε έναν ορισμό εργασίας έτσι είμαστε όλοι στην ίδια σελίδα. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι οι δραστηριότητες που παρέχονται από τους υπαλλήλους μιας εταιρείας που ενισχύουν την ικανότητα του πελάτη να αξιοποιηθεί πλήρως το δυναμικό αξία ενός προϊόντος ή υπηρεσίας πριν και μετά την πώληση γίνεται, οδηγώντας έτσι στην ικανοποίηση και επαναγοράς.

Ας δούμε το πρώτο W που είναι Γιατί;

Η κατάσταση σήμερα εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι καλή, είναι ότι πάνω από το τηλέφωνο ή self service. Επειδή το 92% των ανθρώπων που αισθάνονται την εμπειρία κλήση τους είναι σημαντική στη διαμόρφωση της εικόνας μιας εταιρείας, αυτό ενισχύει τη σημασία των κέντρων σε μαρκάρισμα την εικόνα των εταιρειών τους.

Σε μια έρευνα Mobius Συστήματα Διαχείρισης, εδώ είναι ό, τι συνέβη, λόγω της κακής εξυπηρέτησης πελατών:

60% ακυρώσεις λογαριασμούς με τράπεζες
36% άλλαξε τους ασφαλιστικούς φορείς
40% άλλαξε τηλεφωνικές εταιρείες
35% των παρόχων μεταβολή των πιστωτικών καρτών
375 αλλαγμένο πάροχοι υπηρεσιών Internet

Είστε ένα από αυτά τα στατιστικά στοιχεία; Εγώ πάντως είμαι.

Σε μια μελέτη που διεξήχθη από το Πανεπιστήμιο Purdue και BenchmarkPortal.com, απα